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Impliquer ses commerciaux dans le recouvrement
Rédigé par
Mathilde ChevallierRelances clients
Mis à jour le
17/1/2024
Le process de facturation (de l’émission d'une facture jusqu’à réception de son paiement, en passant par les phases de relances clients si des retards de paiement sont constatés) ne doit pas être pensé uniquement côté finances. En dépit d’une parfaite maîtrise des chiffres et de la vision de l’encours client, l’équipe finance souffre de son manque de connaissance du client. Pour pallier ce problème, il faut donc aller chercher du côté de l’équipe commerciale car c’est elle le point de contact direct avec le client. À condition qu’elle ait bien conscience de deux points clés :
- Plus on facture tôt, plus on sera payé tôt.
- Mais facturer ne veut pas dire encaisser !
Alors unissez vos efforts au service de vos encaissements, car un bon client est un client qui paye rapidement ! On vous explique pourquoi vous avez tout intérêt à intégrer l’équipe commerciale dans vos relances clients et comment l’impliquer de manière efficace.
Pourquoi impliquer les commerciaux dans le recouvrement ?
Le commercial, 1er contact avec le client
Le commercial est l’interlocuteur le plus proche du client : c’est son 1er contact et, souvent, c’est même le seul qu’il ait. Il connaît son activité, ses produits, sa manière de fonctionner, ses enjeux etc. Il entretient ainsi une relation privilégiée avec le client ce qui représente un atout de taille pour le recouvrement. Le tout est de trouver l’équilibre entre l’accélération des paiements et la préservation de la relation client.
- Au début de la négociation, le commercial doit exposer très clairement les conditions de paiement au client : le délai de paiement, les moyens de paiement, s’il y a un acompte ou pas, les conséquences si l’acompte n’est pas réglé. Ces conditions commerciales du début de l’échange vont régir la relation que vous aurez avec votre client. Il est donc important que les commerciaux soient sensibilisés à ces enjeux. En plus, plus vous serez clair avec vos clients, plus vos clients seront enclins à respecter les conditions.
- Au fur et à mesure des négociations, le commercial est en mesure de récupérer des informations concernant la santé financière de l’entreprise et son profil de payeur. Au moment des relances clients, le commercial peut donc être d’une grande aide pour orienter la stratégie : si des difficultés passagères ont amené le client à retarder son paiement, vous pouvez alors lui proposer un délai de paiement supplémentaire ou un paiement en plusieurs fois. En revanche, si le client montre un profil de mauvais payeur, alors, une stratégie de recouvrement beaucoup plus coriace est à mettre en œuvre.
- Au fil du temps et des différentes commandes signées, le client et le commercial entretiennent une relation de confiance sur laquelle il faut capitaliser pour optimiser sa procédure de relances clients. D’un côté, le commercial saura le bon ton à adopter dans les relances pour maintenir de bonnes relations et de l’autre, le client est plus enclin à réagir vite et de manière favorable aux relances de son interlocuteur.
Comment intégrer les commerciaux à votre stratégie de relances clients ?
Une bonne communication interne
La bonne communication continue entre le service comptabilité et le service commercial est un facteur clé de réussite. Elle doit être dans les deux sens :
- Selon la configuration de votre entreprise, c’est le commercial qui sait quand et comment il faut facturer. C’est par exemple le cas pour les entreprises de prestations de services telles que les agences qui proposent de payer des acomptes au début de la prestation, au milieu et un solde à la fin de la mission. Il faut ainsi que le commercial transmette l’information à l’équipe finance qu’une étape du projet est terminée et qu’il faut facturer. L’objectif, c’est bien de facturer au plus tôt, pour être payé au plus tôt.
- L’équipe finance doit, elle, prévenir l’équipe commerciale dès qu’un retard de paiement est constaté. Dans la réalité, ce n’est pas toujours évident car les factures en retard peuvent être nombreuses. Et une fois identifiées, il faut prévenir le bon commercial, responsable de ce client, de la durée du retard et du montant impayé. Pour faciliter cette étape, le plus simple est de recourir à un logiciel dédié au recouvrement tel que LeanPay et via lequel les commerciaux ont une vue des créances liées à leur portefeuille clients. Nous détaillons ce point un peu plus loin dans l’article.
Former les commerciaux
Chacun ses atouts ! Le commercial connaît bien le client et dispose d’un bon relationnel. En revanche, il est souvent moins à l’aise avec l’univers des chiffres. Il faut donc le sensibiliser aux enjeux financiers liés aux retards de paiement et à leur impact sur la santé financière de l’entreprise. C’est en expliquant les choses et en les comprenant que les commerciaux et les financiers pourront faire front ensemble face aux retards et impayés et mettre en place une stratégie de recouvrement efficace.
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Utiliser un logiciel dédié comme LeanPay
Pour faciliter la communication interne et la collaboration entre les deux équipes, le recours à un outil spécifiquement dédié aux relances clients en interne est une bonne solution. Notre logiciel LeanPay vous permet de travailler ensemble à distance. Chacun a un accès individuel sécurisé. Parfaitement adapté aux situations de télétravail !
- Ajouter les commerciaux dans les plans de relances
Les commerciaux peuvent être intégrés dans le plan de relances clients en ayant une tâche à effectuer bien à eux. Par exemple, si le paiement n’a toujours pas été reçu après une relance préventive et deux mails de relances post-échéance (pour vous faciliter la tâche, nous proposons des modèles de mails gratuits à télécharger gratuitement ci-dessous 🎁), vous pouvez ajouter une étape à votre plan de relances : appel téléphonique du responsable de compte au client avec un ton plutôt cordial. En revanche, l’appel par l’équipe finance pourra revêtir un caractère beaucoup plus formel.
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- Bénéficier d’une gestion collaborative
LeanPay permet une gestion collaborative optimale grâce aux différents rôles possibles par utilisateur. Les commerciaux ont donc un accès spécifique qui leur permet par exemple de voir leur portefeuille clients, de commenter et d’être taggué en commentaire, de se voir attribuer une tâche à effectuer (appel téléphonique du client). En revanche, l’équipe finance garde bien entendu la main sur le contenu et l'automatisation des relances clients.
- Suivre en temps réel son portefeuille clients
Grâce à LeanPay, les commerciaux peuvent aussi consulter le fil des évènements par client et par facture ou encore l’historique des relances envoyées. Les tableaux de bord montrent des données en temps réel concernant les KPIs essentiels : DSO, encours clients, balance âgée, prévisionnel... Ils sont dynamiques en fonction du périmètre défini tel que le portefeuille clients du responsable de compte.
Un bon logiciel de recouvrement de créances vous présente donc un bilan lisible de votre encours clients et des créances en retard. En configurant correctement les données que vous souhaitez partager avec les commerciaux, l’outil leur fournit un accès aux données en temps réel et à leurs tâches.
Adopter la culture du CA encaissé
Toutes ces façons de faire sont en fait le reflet d’une culture d’entreprise à avoir et à insuffler à chaque service et à chaque personne. Tout le monde, que ce soit la direction, les équipes financières ou les équipes commerciales, doit être impliqué dans un objectif commun : que tout le chiffre d’affaires facturé soit encaissé et ce le plus rapidement possible.
Il s’agit d’une manière de voir les choses différemment. Il faut donc que cette vision soit bien partagée à l’ensemble des parties prenantes. Un nouvel état d’esprit pour les commerciaux. Pour les motiver, il arrive que certaines entreprises intègrent comme critère dans leurs variables le chiffre d’affaires encaissé et non simplement généré par leur portefeuille de clients. Leur commission peut aussi être indexée au délai de paiement moyen (DSO) de leurs clients. À vous de voir quelles formes peuvent prendre ces incentives pour motiver les commerciaux à s’approprier aussi le recouvrement des créances en retard.
Si tout le monde partage le même but commun et que tous sont alignés avec la stratégie, alors ensemble vous augmentez la productivité des équipes commerciales et financières et améliorez ainsi la rentabilité de votre société.
Vous l’avez compris, vous avez tout intérêt à intégrer votre force de vente dans le recouvrement de créances. À condition néanmoins de lui donner les outils pour être efficace et pour collaborer ensemble simplement.
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Pour en savoir plus sur les relances clients :
