Relances clients : les 5 erreurs à éviter

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Mis à jour le

17/1/2024

Essentiel pour la bonne santé de votre entreprise, le règlement des factures n'est cependant pas toujours une priorité pour vos clients. C'est à vous d'anticiper la mise en place d'un processus de relances clients pour augmenter vos chances d'être payé dans le délai convenu lors de l'émission de la facture.

Les relances d'impayés en interne prennent du temps à votre équipe comptable et savoir optimiser la gestion des relances vous permettra de recevoir votre règlement plus rapidement tout en minimisant les risques de conflits avec vos clients. Nous vous proposons donc un guide des 5 erreurs à éviter pour réussir à relancer vos clients de manière efficace.

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Définition d'une relance client

Avant toute chose, il convient de se demander ce qu'est une relance client exactement.

Dès lors que vous avez facturé votre client et que l'échéance de paiement de votre facture approche ou est dépassée, vous devez mettre en place une démarche de relance client.

L'intérêt principal est de vous permettre de recevoir rapidement le règlement de votre créance et de réduire vos délais de paiement. Une relance client peut prendre plusieurs formes (elle peut même être réalisée par un commercial !) et peut être adaptée au cas par cas en fonction du statut de votre créance et du profil du client concerné.

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Erreur 1 : Mal évaluer le profil de son client

La première étape dans l'anticipation de votre processus de relance client est de bien cerner le profil de votre client. Prenez le temps de vous informer sur sa situation financière actuelle et sur l'existence ou non de précédents cas d'impayés en consultant la plateforme de la DGCCRF par exemple. Un client qui sera considéré comme un potentiel "mauvais payeur" pourra dès lors faire l'objet d'une attention plus particulière de votre part dans le suivi du paiement de ses factures.

Sachez que pour l'ensemble de vos facturations, il existe des pénalités de retard de paiement qui s'appliquent dès qu'un client ne procède pas au règlement à temps de sa créance. Dans ce cas, les pénalités doivent être détaillées dans vos Conditions Générales de Ventes et se distinguent entre :

Les pénalités de retard à montant variable
Les frais de recouvrement à montant forfaitaire

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Erreur 2 : Relancer trop tard

S'y prendre tôt, c'est s'assurer d'être payé au plus vite. N'attendez pas que votre client ait dépassé la date d'échéance de paiement pour le relancer. Pouvoir anticiper le moment où votre créance client sera considérée comme impayée vous évite d'accumuler les procédures de recouvrement.

💡 Assurez-vous de suivre correctement le statut de vos factures et prenez contact avec votre client dans les jours suivant le dépassement de l'échéance.

Pour améliorer vos chances d'être payé, nous vous conseillons de systématiquement mettre en place l'envoi d'une notification pré-échéance environ 5 jours avant la date d'échéance. Ceci vous permet de rappeler à votre client du changement de statut imminent de sa facture et d'éviter les éventuels oublis de paiement. L'envoi automatique de ce mail de prévenance vous fera gagner du temps au quotidien.

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Erreur 3 : N'utiliser qu'un seul canal de communication

Même lorsque vos relances clients par mail restent sans réponse, vous devez mettre en œuvre tous les moyens possibles pour entrer en contact avec votre client. Utilisez l'ensemble des canaux à votre disposition.

Relancer votre client par téléphone peut vous prendre du temps mais est un excellent moyen de rentrer directement en contact avec la personne concernée par ce sujet pour débloquer la situation. En ayant la démarche de prendre contact avec votre client avant de vous avancer plus loin dans la procédure de recouvrement, vous vous assurez de préserver de bonnes relations commerciales et d'être payé rapidement.

Un autre canal, plus formel celui-ci, et également efficace pour notifier un client du retard de paiement de sa facture : l'envoi d'une lettre par recommandé.

⚠️ Les lettres de relance peuvent être perçues comme plus sévères, il est préférable de n'en envoyer que lorsque la date d'échéance est dépassée depuis un certain temps et que vos précédentes relances sont restées sans réponse.

Erreur 4 : Ignorer certains retards de paiement

Nous l'avons évoqué, prioriser les factures à relancer en fonction du profil financier de votre client vous assure un meilleur suivi de vos factures. Il ne faut tout de même pas ignorer certains retards de paiement sous prétexte qu'ils concernent vos clients habituels ou que vous souhaitez gagner du temps en ne traitant que les situations les plus importantes.

Toute facture arrivant à échéance doit être payée, quel que ce soit le profil du client ou vos relations avec celui-ci. Les bons comptes font les bons amis : ceci vaut également pour votre entreprise. Profitez des bonnes relations que vous entretenez pour communiquer de la meilleure des façons avec ce type de client. Laisser traîner une facture impayée n'aura que pour seul effet la dégradation de vos futurs rapports commerciaux.

La relance de vos clients est une tâche redondante dans votre planning de comptabilité. Il n'empêche que cela reste une étape vitale pour la bonne santé de votre trésorerie. Si vos équipes sont débordées par le suivi de ce processus, renseignez-vous sur les logiciels d'automatisation de relances clients tels que LeanPay. Vous pourrez établir des plans de relance automatisés et ainsi pouvoir vous concentrer sur le suivi et l'analyse des impayés de vos clients plutôt que sur l'envoi de mails ou de courriers à chacun d'entre eux.

Automatisez et personnalisez l'envoi de vos relances clients

Erreur 5 : Avoir un message de relance unique

Derrière chaque créance client se cache une relation commerciale avec des spécificités propres à chaque entreprise. Le maintien de vos bons rapports avec vos clients doit être pris en compte durant tout le processus de relance.

Personnaliser vos messages de relance est le meilleur moyen de montrer votre implication dans votre relation commerciale. Évitez d'utiliser un script unique pour tous vos envois. À l'inverse, intégrez à chaque message les informations personnelles de votre client pour vous adresser directement à lui. Adaptez votre ton à celui de vos échanges habituels et écoutez les besoins et problématiques ponctuels qui peuvent s'imposer à lui concernant le règlement de ses encours pour estimer le potentiel retard de paiement à prévoir.

Si sa situation financière ne permet pas à votre client de procéder au règlement comme convenu, proposez-lui des solutions comme l'escompte ou l'échelonnement de paiement.

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Comment optimiser son processus de relance client ?

Pour vous aider à rédiger vos mails de relance de factures impayées, nous vous proposons quatre modèles gratuits de relance client par mail que vous pouvez dès à présent intégrer dans votre processus de relance. Ils sont à télécharger gratuitement juste en dessous 🎁.

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Télécharger les 4 modèles de mails de relance

Bien organiser et anticiper la mise en place de votre processus de relance client vous permet d'être payé plus rapidement. Pouvoir automatiser vos relances clients, prioriser vos canaux de communication en fonction du délai de dépassement de l'échéance et avoir la capacité de personnaliser chacun de vos messages sont les meilleurs moyens de réduire votre délai de paiement. Grâce au logiciel de relance client automatique LeanPay, vous pouvez créer différents plans de relances adaptés à vos besoins et à la situation de vos clients. Vous vous assurez donc :

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