Comment optimiser sa procédure de relance client ?

Les entreprises faisant face à des retards de paiement de la part de leurs clients doivent appliquer une procédure de relance client pour récupérer le montant de leurs créances. Encore aujourd’hui, de nombreuses sociétés réalisent ce suivi manuellement sur des fichiers Excel pouvant engendrer des erreurs et prenant beaucoup de temps aux équipes comptables.

Pourtant, relancer ses clients de manière systématique et rigoureuse est la clé pour une entreprise souhaitant être payée rapidement et ainsi faire baisser le délai de paiement de ses clients.

L’optimisation de la procédure de relance client devient donc un enjeu majeur pour garder sa trésorerie en bonne santé. Nous avons traité plus en détail la question des relances clients dans de précédents articles : vous pouvez les retrouver juste ici :

• Quel intérêt d’internaliser ses relances clients ?
• Relances clients : les 5 erreurs à éviter
• Pourquoi automatiser ses relances clients ?

Quel schéma de procédure de relance clients appliquer ? Quels canaux peuvent être utilisés pour relancer un client ? Dans cet article, nous vous expliquons comment optimiser une procédure de relance client.

Schéma de procédure de relance client

Pour rappel, il existe plusieurs étapes clés dans la vie d’une créance client. Dès son émission, un délai de paiement est accordé au client. Il peut être par défaut de 45 jours fin de mois ou alors être négocié. Dès lors et jusqu’à la date d’échéance, la facture est non-échue. La procédure de relance client débute dès l’envoi de la première notification de pré-échéance ou lorsque qu’une créance est considérée comme échue, c’est-à-dire que le délai de paiement convenu est écoulé. Cette phase de relance s’étale jusqu’au paiement de la facture ou à la déclaration de l’irrécouvrabilité de celle-ci. Dans ce second cas, il est nécessaire de se tourner vers les tribunaux pour entamer un processus de recouvrement judiciaire de la facture impayée.

Trop souvent, la procédure de relance adoptée par les entreprises subissant des retards de paiement ne s’inscrit pas dans un schéma préalablement établi.

L’avantage de la création d’un plan de relance est de pouvoir réagir systématiquement et de manière méthodique dès qu’un retard de paiement est observé.

Le schéma de la procédure de relance client n’est pas unique et peut être adapté à chaque situation en fonction des habitudes du client. Par exemple, il est parfois habituel que les grands comptes paient avec un retard conséquent, un plan de relance spécifique permettra de personnaliser les intervalles entre chaque relance ainsi que le canal de communication choisi pour prendre contact avec l’interlocuteur désigné.

Maximiser les canaux

Avoir établi un schéma de relance client pour l’ensemble de ses clients est la base pour un bon recouvrement amiable des factures impayées. Si l’on souhaite optimiser chacune des étapes de ce processus, il est impératif d’avoir une approche multicanale des relances.

Il n’est pas rare de voir des entreprises relancer l’ensemble de leurs clients sur un unique canal en les contactant par mail par exemple. Multiplier les points de contact auprès du client est primordial pour se donner toutes les chances de recevoir son paiement et éviter tout malentendu à cause d’un mail qui n’aurait pas été reçu ou envoyé à la mauvaise personne.

Dans une procédure de relance client, chaque canal doit avoir un objectif précis. Il est possible de contacter un client soit :

• Par mail : De préférence au début du processus de recouvrement, le but du mail est d’informer du retard de paiement et de rappeler le montant de la facture à payer que l’on peut joindre au message.
• Par téléphone : Si les premiers mails ne fournissent aucun résultat, prendre le temps d’appeler le service financier de l’entreprise client peut facilement aider à débloquer la situation. Un échange de vive voix est un très bon moyen d’en savoir plus sur la raison du retard de paiement. C’est également le moment pour négocier une solution qui pourrait convenir au client comme un paiement en plusieurs fois s’il subit des difficultés financières temporaires.
• Par courrier : Un envoi de courrier simple peut avoir le même objectif qu’un mail. Si le client a pour habitude d’accorder une plus grande importance à ses courriers, c’est une alternative au mail. Le courrier recommandé est une solution de dernier recours, le caractère formel de ce canal montre que le retard de paiement est pris au sérieux et que la prochaine étape sera de se tourner vers la justice pour régler la situation.

Gradation du message

À ce stade, nous avons présenté l’intérêt de créer systématiquement un plan de relance et d’utiliser tous les canaux à disposition pour contacter les clients en retard de paiement.

Le dernier point à ne pas négliger pour optimiser le schéma de la procédure de relance client est la gradation du message.

De la même manière que le canal doit être adapté au niveau de relance, il en va de même pour le ton adopté.

Rien ne sert d’être trop formel trop tôt, au risque de dégrader ses relations avec ses clients.

Chaque situation est différente d’une autre et préserver la relation commerciale peut être bénéfique sur le long terme.

L’automatisation de la procédure de relance client

Le meilleur moyen d’optimiser sa procédure de relance client est de l’automatiser. Avec des outils comme LeanPay, chacun des sujets que nous avons abordé dans cet article peut être automatisé.

La création d’un plan de relance spécifique à chaque client ou groupe de clients permet d’envoyer de manière automatique les relances mails ou courrier aux clients. Pour garder la contrôle sur les envois, il est possible de recevoir des notifications pour valider chaque relance. Un seul clic et le client est relancé !

LeanPay propose aux entreprises d’automatiser leurs relances clients par mail et courrier, notamment grâce à une intégration avec La Poste. Concernant les relances par téléphone, une interface dans l’application permet de recevoir des rappels pour contacter un client et de prendre des notes durant l’échange téléphonique.

Enfin, chaque étape du plan de relance est entièrement personnalisable. Il est possible de modifier le contenu de chaque message envoyé, le temps d’attente entre deux relances et les canaux utilisés pour contacter les clients.

Grâce à l’outil LeanPay, relancer ses clients n’a jamais été aussi rapide car l’automatisation permet de diviser par 4 le temps passé à relancer les clients en retard de paiement.