Comment optimiser sa procédure de relances clients ?

Schéma de procédure de relances clients

Pour rappel, il existe plusieurs étapes clés dans la vie d’une créance client. Dès son émission, un délai de paiement est accordé au client. Il peut être par défaut de 30 jours ou alors être négocié. Dès lors et jusqu’à la date d’échéance, la facture est non-échue.

La procédure de relances clients débute dès l’envoi de la première notification de pré-échéance ou lorsqu’une créance est considérée comme échue, c’est-à-dire que le délai de paiement convenu est écoulé.

Cette phase de relance s’étale jusqu’au paiement de la facture ou à la déclaration de l’irrécouvrabilité de celle-ci. Dans ce second cas, il est nécessaire de se tourner vers les tribunaux pour entamer un processus de recouvrement judiciaire de la facture impayée.

Trop souvent, la procédure de relances adoptée par les entreprises subissant des retards de paiement ne s’inscrit pas dans un schéma préalablement établi. Elles priorisent les factures à relancer et de ce fait toutes ne sont pas concernées.

L’avantage de la création d’un plan de relances est de pouvoir réagir systématiquement et de manière méthodique dès qu’un retard de paiement est observé.

Le schéma de la procédure de relances clients n’est pas unique et peut être adapté à chaque situation en fonction des habitudes du client. Par exemple, il est parfois habituel que les grands comptes paient avec un retard conséquent, un plan de relance spécifique permettra de personnaliser les intervalles entre chaque relance ainsi que le canal de communication choisi pour prendre contact avec l’interlocuteur désigné. On parle bien là des relances effectuées en interne car c'est vous qui connaissez le mieux vos clients et qui êtes donc le plus à même de relancer efficacement.

Maximiser les canaux

Établir un schéma de relances clients pour l’ensemble de ses clients est la base pour un bon recouvrement amiable des factures impayées. Si l’on souhaite optimiser chacune des étapes de ce processus, il est impératif d’avoir une approche multicanale des relances.

Il est courant de voir des entreprises relancer l’ensemble de leurs clients sur un unique canal en les contactant par mail par exemple. Mais, ce n'est pas la bonne approche. Nous avons d'ailleurs listé les 5 erreurs les plus fréquentes en matière de relances clients.

Multiplier les points de contact auprès du client est primordial pour se donner toutes les chances de recevoir son paiement et éviter tout malentendu à cause d’un mail qui n’aurait pas été reçu ou envoyé à la mauvaise personne.

Dans une procédure de relances clients, chaque canal doit avoir un objectif précis. Il est possible de contacter un client soit :

• Par mail : De préférence au début du processus de recouvrement, le but du mail est d’informer du retard de paiement et de rappeler le montant de la facture à payer que l’on peut joindre au message. Découvrez tous nos modèles de mails pour relancer vos factures. Ils sont à télécharger gratuitement.
• Par téléphone : Si les premiers mails ne fournissent aucun résultat, faire une relance par téléphone peut facilement aider à débloquer la situation. Un échange de vive voix est un très bon moyen d’en savoir plus sur la raison du retard de paiement. C’est également le moment pour négocier une solution qui pourrait convenir au client comme un paiement en plusieurs fois s’il subit des difficultés financières temporaires.
• Par courrier : Un envoi de courrier simple peut avoir le même objectif qu’un mail. Si le client a pour habitude d’accorder une plus grande importance à ses courriers, c’est une alternative au mail. Le courrier recommandé est une solution de dernier recours, le caractère formel de ce canal montre que le retard de paiement est pris au sérieux et que la prochaine étape sera de se tourner vers la justice pour régler la situation.

Gradation du message

À ce stade, nous avons présenté l’intérêt de créer systématiquement un plan de relances et d’utiliser tous les canaux à disposition pour contacter les clients en retard de paiement.

Le dernier point à ne pas négliger pour optimiser le schéma de la procédure de relances clients est la gradation du message.

Tout comme le canal qui doit être adapté au niveau de relance, il en va de même pour le ton adopté.

Rien ne sert d’être trop formel trop tôt, au risque de dégrader ses relations avec ses clients.

Chaque situation est différente d’une autre et préserver la relation commerciale peut être bénéfique sur le long terme.

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Modèles de mails à télécharger 🎁

Chez LeanPay, nous avons créé 4 modèles de mails de relances pour factures impayées. Le message y est graduel selon le niveau de retard.

• Notification de pré-échéance à envoyer quelques jours avant la date d'échéance. Le ton y est très courtois et informatif.
• 1ère relance par mail à envoyer environ après 5 jours de retard
• 2eme relance mail à envoyer au bout de 15 jours de retard. Le ton devient plus formel et "pressant".
• 3ème relance mail à envoyer au bout de 30 jours de retard. Le ton est plus catégorique. Vous pouvez parler ici de pénalités de retard.

En cas de non-paiement, il faudra passer ensuite aux courriers.

Nos 4 modèles sont disponibles gratuitement ci-dessous. N'hésitez pas à les adapter à votre propre société.