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Facture impayée : maîtriser la relance téléphonique
Relances clients

Facture impayée : maîtriser la relance téléphonique

Rédigé par
Mathilde Chevallier

Quand vous êtes face à un retard de paiement de la part d’un de vos clients, et que vous lisez LeanPay régulièrement 😃 (notre blog fourmille de bons conseils pour les relances), vous avez probablement pris l’habitude de le relancer par mail. Avez-vous néanmoins pensé à ajouter une relance téléphonique ? Un simple coup de fil peut avoir un impact considérable pour le recouvrement de votre créance. On vous explique pourquoi et surtout comment réussir sa relance téléphonique.

Au sommaire de cet article :

Pourquoi faire une relance téléphonique ?

En utilisant un logiciel de relances clients comme LeanPay, vous pouvez créer des scénarii de relances multi canaux : par mail, par téléphone, par courrier simple ou recommandé.

Intégrer une étape de relance téléphonique dans votre scénario pour récupérer une facture impayée a de nombreux avantages :

  • Connaître la raison de l’impayé

L’intérêt d’une relance par téléphone, c’est que vous allez discuter de vive voix avec votre client et en apprendre plus sur les raisons de l’impayé. C’est ainsi un moyen rapide de débloquer la situation. Est-ce qu’il n’a pas reçu vos mails et simplement oublié de payer ? Est-ce qu’il rencontre des difficultés financières passagères et souhaite un échelonnement du paiement ? Est-ce qu’il conteste le montant de la facture la qualité de la prestation ?

  • Adapter sa stratégie de recouvrement

L’objectif de la relance téléphonique, c’est qu’une fois que vous avez identifié les raisons de non-paiement, vous pouvez prendre les mesures adaptées pour la suite du recouvrement : renvoyer la facture sur le bon mail, proposer un échéancier de paiement, passer la facture en litige et la suivre attentivement...

L’appel téléphonique permet ainsi de qualifier le dossier et est donc une étape indispensable dans votre processus de recouvrement.

  • Préserver sa relation client

Enfin, en ce qui concerne des sujets aussi délicats que le recouvrement, le contact direct est toujours apprécié. C’est une autre façon de préserver votre relation client.

Pourquoi faire une relance téléphonique pour recouvrer une facture impayée ?

Quand relancer par téléphone ?

Ajouter une relance téléphonique dans votre scénario de relances a un impact considérable sur le recouvrement de votre facture impayée.

La relance téléphonique doit s’articuler autour d’un scénario complet.

Par exemple, chaque client peut recevoir un mail de prévenance pour lui signaler qu’une facture arrive à échéance dans les prochains jours.

Puis, une fois la date d’échéance passée et en l’absence de paiement (les conditions sine qua non d’une relance quelle qu’elle soit), vous pouvez prévoir l’envoi automatique d’un premier mail de relance 5 jours plus tard, voire d’un second mail dans les jours suivants. C’est à votre convenance et selon vos habitudes de relance en fonction de la typologie de vos clients.

Si vous constatez que la facture demeure toujours impayée, c’est là que la relance téléphonique intervient. Il est en effet temps de comprendre pourquoi la facture n’a toujours pas été réglée.

Comment réussir une relance téléphonique ?

Afin que votre relance téléphonique soit la plus efficace possible, il est indispensable de bien préparer son appel et de suivre nos quelques conseils.

Préparer son appel de relance

Pour faire une relance téléphonique efficace, il faut bien connaître son dossier. Vous devrez donc préparer les éléments suivants :

  • la facture en retard de paiement

Quel est le numéro de facture ? Quel est le montant associé ? Depuis combien de temps la date d’échéance est-elle dépassée ? Grâce à LeanPay, toutes ces informations sont déjà préparées pour vous et vous avez tout au même endroit à portée de main.

  • le client

C’est un gros plus si vous avez aussi le solde du client et l’historique de ses factures. Assurez-vous donc que toutes les factures ont bien été enregistrées et lettrées. LeanPay le fait automatiquement en récupérant vos factures de votre logiciel de facturation et vos paiements depuis vos banques. Vous perdriez en crédibilité si vous deviez relancer une facture qui a déjà été payée. Analysez ensuite son comportement de paiement : a-t-il l’habitude de payer en retard ou est-ce à la marge ? Ces informations très utiles vous permettront d’orienter la conversation.

  • les informations à obtenir lors de la relance téléphonique

Pour cela, prévoyez-vous un scénario à suivre lors de l’appel. Notre logiciel de relances clients vous permet d’en définir un qu’il vous suffira de suivre au moment de l’échange. Il vous permet également de prendre des notes durant l’appel. Ce compte-rendu est d’ailleurs disponible pour les autres utilisateurs de LeanPay ce qui facilite le partage d’informations.

  • Parer les potentielles objections

Pour cela, il est utile d’avoir à sa disposition tout l’historique de la relation commerciale : problèmes à la livraison, défaut sur la qualité de la prestation, promesses du commercial… L’avantage de notre outil de relance clients, c’est qu’il permet un accès aux commerciaux et l’écriture de commentaires. Vous avez ainsi une plateforme qui centralise toutes les informations pour vous et favorise la gestion collaborative. Vous avez toutes les clés en main pour apporter à votre client une réponse claire et circonstanciée à chacune de ses objections.

Exemple d’un scénario de relance téléphonique

  1. Demander où en est le traitement de la facture et les raisons pour lesquelles la facture n’a pas été réglée
  2. Répondre aux possibles objections
  3. Négocier pour trouver un accord ensemble : définir une date de paiement/un échéancier etc
  4. Évoquer les pénalités de retard au besoin
  5. Autres : faire le point sur la situation d'autres factures

Fixez-vous un objectif clair de recouvrement au regard de la somme à recouvrer : cela vous aidera dans la négociation.

Dans l'application LeanPay, toutes les informations sont au même endroit pour faire une relance téléphonique efficace.
Dans l'application LeanPay, toutes les informations sont au même endroit pour faire une relance téléphonique efficace.

Les bonnes pratiques d’une relance téléphonique

  • Contacter le bon interlocuteur

Cela semble être du bon sens. Mais si vous passez par le standard, changez sans cesse de personne au téléphone, le suivi est bien plus chronophage et moins efficace. Il vous faut directement avoir la personne en charge de la facturation au téléphone.

  • Ne pas faire pression sur le client

La relance téléphonique pour une facture en retard de paiement a pour objectif de relancer le dialogue avec votre client. Alors, soyez à l’écoute des remarques et objections que peut vous faire votre interlocuteur tout en restant calme et courtois pour pouvoir négocier efficacement. Évidemment nul besoin de préciser qu’il faut s’abstenir de toutes menaces, agressions verbales ou appels répétés qui sont pénalement répréhensibles. Pensez avant tout à votre relation client.

  • Envoyer un mail récapitulatif

Après votre conversion téléphonique, il est fortement recommandé d’envoyer un mail récapitulatif de votre échange et des points sur lesquels vous vous êtes mis d’accord. Vous gardez ainsi une trace écrite de la relance téléphonique, ce qui pourrait constituer une pièce justificative à votre dossier si jamais vous devriez poursuivre le recouvrement par voie judiciaire. Par exemple : “Suite à notre conversation téléphonique de ce jour, vous m’avez indiqué avoir oublié de payer la facture n°[221437] d’un montant de [1280,60€]. Nous avons convenu ensemble de nouvelles modalités de paiement : [préciser les conditions de paiement]”. Pensez aussi à remercier votre interlocuteur pour le temps qu’il vous a accordé.

Que faire si la relance téléphonique ne fonctionne pas ?

Si votre relance téléphonique reste infructueuse, vous pouvez poursuivre votre scénario de relance avec l’envoi d’un courrier simple puis en recommandé si nécessaire. Si vous faites toujours chou blanc, il sera alors temps de passer au recouvrement judiciaire.