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Poste clients : les 5 problèmes les + fréquents (et leurs solutions)
Rédigé par
Mathilde ChevallierComptabilité
Mis à jour le
17/7/2024
En credit management, une bonne gestion du poste clients est cruciale pour toute entreprise. Les comptes clients représentent en effet une des sources les plus importantes de revenus. Cela affecte donc directement la trésorerie d’une entreprise et sa rentabilité. Le poste client doit donc être suivi de près pour limiter les retards de paiement, optimiser ses délais de paiement et éviter bien entendu les impayés.
Cependant, la gestion du poste client est trop souvent liée à des situations d’urgence. La stratégie (s’il y en a une) est davantage curative que préventive.
Nous avons ainsi identifié les 5 erreurs les plus fréquentes que les entreprises commettent dans la gestion de leurs comptes clients. Nous vous proposons aussi quelques pistes pour les éviter.
1 - Ne pas avoir une politique de crédit claire
Le premier obstacle que les entreprises rencontrent dans la gestion du poste clients est le manque de politique de crédit claire. En effet, il est fréquent que les entreprises rencontrent des difficultés à définir les critères d'octroi de crédit ainsi que les conditions de paiement pour leurs clients.
De plus, ces dernières ne sont pas toujours énoncées clairement aux clients. Dans ce contexte, si vos clients ne sont pas explicitement informés des échéances de paiement, il est évident qu'ils ne se presseront pas pour effectuer le règlement.
👉 Solution : Pour y remédier, il convient de se poser quelques questions. Par exemple, à quel moment payez-vous la plupart de vos fournisseurs ? L'idéal serait que vos clients vous paient avant que vous n'ayez à régler vos fournisseurs. Avez-vous des typologies de clients différentes qui nécessiteraient des délais de paiement différents ? Si oui, dans quelle mesure ? En cas de retard de paiement, souhaitez-vous faire payer des pénalités de retard ? (Petite précision : la facturation des pénalités n’est pas obligatoire : c’est au bon vouloir des entreprises. En revanche, c’est une mention obligatoire à faire figurer dans vos différents documents légaux : CGV, facture etc). Quel taux souhaitez-vous appliquer ?
En répondant à ces questions, vous serez en mesure de structurer vos conditions de paiement de manière plus claire et précise. Il est important de les inclure dans vos documents et de les communiquer avec transparence à vos clients.
2 - Ne pas avoir de visibilité sur l’encours des clients
L'un des problèmes les plus fréquents en matière de gestion des comptes clients est la désorganisation qui règne autour des données relatives aux créances clients.
Concrètement, il est difficile de savoir qui vous doit quoi et depuis quand. Les informations sont souvent dispersées dans différents outils, tels que les logiciels de facturation, les fichiers Excel ou encore les relevés bancaires. Cette situation rend difficile la gestion de ces données, tout en étant chronophage.
👉 Solution : Afin de résoudre ce problème, il est conseillé de s'équiper d'un outil performant qui regroupe toutes les informations relatives aux créances clients en un seul endroit. C’est la seule manière d’avoir plus de visibilité facilement, de gagner du temps et de gérer plus efficacement le poste clients. Avec l'outil LeanPay, par exemple, tous les indicateurs clés sont réunis sur une même plateforme, offrant ainsi une vue d'ensemble sur l'encours clients en temps réel, la proportion des créances échues, non échues ou en litige, ainsi que l'identification des principaux débiteurs dont le montant d’encours est le plus élevé.
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3 - Ne pas avoir de process de recouvrement
Un manque de rigueur dans la gestion des relances est également un problème récurrent chez les entreprises. Souvent, les factures en retard ne sont pas traitées avec la même attention et la relance se fait de manière désorganisée. C’est la politique du “On relance quand on a le temps, quand on se rend compte qu’une grosse facture n’a pas été payée. On envoie un mail ou on passe un coup de fil.” Les relances sont donc effectuées avec du retard et sans processus standardisé, créant ainsi une perte de temps considérable pour l'entreprise.
👉 Solution : La solution est de définir un processus de relances clients clair et standardisé. Établir des procédures pour optimiser son poste clients fait partie des bonnes pratiques du credit management.
Vous pouvez ainsi créer un scénario de relances qui comprend différentes étapes, chacune étant associée à une date bien précise. Par exemple, à J-5 de la date d'échéance, vous pouvez envoyer un mail pour rappeler à votre client qu'une facture est en attente de paiement. Puis, à J+5 de retard, vous envoyez un premier mail de relance. Si la facture n'a toujours pas été réglée à J+12 de retard, vous pouvez passer au second mail de relance. À J+19 de retard, pourquoi ne pas contacter le client par téléphone pour échanger avec lui et comprendre les raisons du retard de paiement ? Enfin, à J+25 de retard, vous pouvez envoyer un courrier de relance.
Le recours à un outil de relance client tel que LeanPay peut grandement faciliter la mise en place de ces processus. Avec LeanPay, vous pouvez définir facilement différents plans de relance et automatiser l'envoi des mails, ce qui vous permet de gagner du temps tout en structurant vos processus.
Pour vous faire gagner encore plus de temps, nous avons créé des modèles de mails pour relancer vos clients. Ils sont adaptés au niveau de retard pour être de plus en plus formels et fermes. C'est une bonne base sur laquelle vous pouvez vous appuyer pour personnaliser votre message à vos clients. C'est totalement gratuit 🎁!
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4 - Accepter les mauvais clients
Le quatrième problème est le fait d'accepter en clients des sociétés qui ne sont pas solvables. Vous pouvez être tenté de faire affaire avec tous les prospects qui se présentent, sans vérifier leur capacité de paiement. Cette pratique peut conduire à des impayés et de lourdes pertes financières pour l'entreprise.
👉 Solution : Pour éviter cela, il est important de faire des vérifications sur la solvabilité des clients avant de leur accorder du crédit. Vous pouvez utiliser des agences de notation ou des bases de données comme societe.com ou infogreffe.fr pour évaluer la capacité de paiement des clients.
5 - Ne pas offrir de solutions de paiement flexibles
Un autre problème identifié est le manque de flexibilité des solutions de paiement proposées aux clients. Ces derniers peuvent rencontrer des difficultés temporaires de trésorerie ou subir des variations saisonnières de leur activité, ce qui peut les empêcher de payer dans les délais impartis.
👉 Solution : Pour remédier à cette situation, soyez à l’écoute de vos clients. L’objectif est de trouver ensemble des solutions pour qu’ils puissent vous régler et que les factures en retard ne se transforment pas en impayés. Proposez par exemple des échéanciers de paiement. Essayez au maximum de simplifier à vos clients leurs processus de paiement. Pour cela, variez les moyens de paiement avec lesquels il est possible que les clients vous règlent.
Chez LeanPay, nous offrons une solution qui permet à vos clients d'avoir accès à un espace personnel où ils peuvent télécharger toutes leurs factures (finies les demandes de duplicata !). De plus, sur cette plateforme de paiement, ils peuvent régler leurs factures par e-virement ou carte bancaire. Rappelons que vos clients sont le plus enclins à payer lorsque leur facture arrive à échéance (plutôt qu'à son émission ou à sa réception). C'est pourquoi, nos mails de relance incluent un bouton "voir et payer mes factures" qui permet d'augmenter le taux de paiement et de réduire le délai moyen de paiement.
Enfin, pour éviter de traiter les retards de paiement, le mieux est de ne pas en avoir ! Alors, pour certains clients, n'hésitez pas à proposer la solution de l'escompte. Il s'agit d'une petite remise accordée si le client paye avant la date d'échéance.
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