Gestion des litiges clients: comment réduire les retards de paiement ?

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Mis à jour le

25/1/2024

Entretenir une bonne relation avec ses clients est primordial pour toutes les entreprises. Il faut être aux petits soins pour eux dans un objectif de satisfaction client. Cela engage en effet votre crédibilité et votre réputation.

La contractualisation de votre engagement commercial mutuel vous permet d’anticiper beaucoup de choses. Néanmoins, vous n’êtes pas à l’abri d’un imprévu source d’insatisfaction client et engendrant un litige : erreur humaine, oubli, produit défectueux, souci avec un sous-traitant, élément extérieur etc.

Or, qui dit litige dit retard de paiement ! Effectivement, si votre client conteste sa facture, il ne la réglera pas tant qu’il n’aura pas eu satisfaction. La gestion des litiges clients a donc un impact important sur vos délais d’encaissement et a fortiori sur votre trésorerie.

En credit management, on optimise les process pour récupérer rapidement du cash. Cela va jusqu'à insuffler une réelle culture cash au sein de l'entreprise. Il y a donc un enjeu dans la mise en place de procédures pour traiter les litiges.

Dans cet article, nous vous donnons les clés pour anticiper les litiges et les traiter du mieux possible afin qu’ils n’aient plus ou que peu d’incidence sur votre DSO.

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Définition d’un litige

Types de litige

Il est important de catégoriser vos litiges : les personnes en capacité de les résoudre ne sont pas toujours les mêmes et, de la même façon, la manière de les traiter peut aussi différer. Avoir une bonne classification aidera au bon traitement des litiges. Voici quelques exemples de catégories de litiges :

Litige qualité : Ce sont les défauts/malfaçons sur un produit ou une prestation de mauvaise qualité.
Litige prix : Il s’agit de la différence entre le montant facturé et le prix négocié avec votre client. Par exemple, si les frais de livraison ou d’intervention avaient été annoncés comme offerts et qu’ils sont inclus dans la facture, votre client risque d’être mécontent !
Litige transport : Le produit s’est cassé durant le transport.
Litige délai : Les délais annoncés ne sont pas respectés.
Litige manquant : Il y a une différence entre ce qui est facturé et ce qui est livré
Litige double facturation : Un seul et même produit ou une même prestation est facturé deux fois par erreur.

N’hésitez pas à créer les vôtres en fonction de votre secteur d’activité et de vos propres problématiques internes.

Certains litiges impliquent directement votre entreprise et d’autres vos sous-traitants. Néanmoins, vous devez tous les traiter. Cela semble évident mais il est parfois bon de rappeler certaines bases. Aussi, pas question de dire à votre client de voir ça directement avec untel ou unetelle. Il s’agit de votre client alors c’est à vous de vous en occuper.

Litiges et délais de paiement

Rappelons en quelques mots la définition d’une créance recouvrable. Elle doit être liquide (le montant est clairement énoncé), exigible (la facture est arrivée à échéance et son règlement est donc exigible) et certaine (la facture ne peut être contestée). Lorsqu’une facture est passée en litige, la créance devient de ce fait incertaine.

👉 Petit aparté : cela signifie que si une facture non réglée est portée en justice, le tribunal dira que la créance était incertaine car litigieuse. Le créancier sera alors débouté de sa demande et n’aura pas gain de cause.

Tant que le litige n’est pas résolu, vous ne pouvez pas recouvrer cette facture. Ainsi, les litiges entraînent bien souvent des retards de paiement. S’enchaînent alors tensions sur la trésorerie, hausse du BFR… Sans oublier la satisfaction client mise à mal, la crédibilité entachée, le temps passé à traiter les litiges.

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Gestion des litiges clients

Bien suivre les litiges

L’idéal pour bien gérer vos différents litiges, c’est de suivre un process rodé. C'est une des bonnes pratiques du credit management. Pour le structurer correctement, vous pouvez réfléchir à ces questions :

Y a-t-il un interlocuteur dédié aux litiges ou est-ce à chaque commercial de gérer les litiges de son portefeuille client ?
Quels sont exactement les responsabilités et le périmètre d’actions des acteurs concernés par la gestion des litiges ?
Comment le lien avec les différents services concernés (production, bureau d’études, transporteur…) est-il fait ?
Comment l’information que le litige est résolu est-elle transmise à l’équipe financière ?
Qui a la visibilité sur l’évolution de traitement du litige ?
Les informations sont-elles centralisées dans un seul et même endroit ?

Vos réponses vous permettront de cadrer le process qui convient le mieux à votre entreprise au regard de vos problématiques internes. En tout cas, mettre en place et suivre des process permet une résolution des litiges plus rapide. Lorsque le litige a été pris en compte et traité rapidement, il en découle souvent que le client est, in fine, plus satisfait que s’il n’y avait pas eu de litige du tout ! Et évidemment, sans surprise, si le litige est mal (voire pas du tout) traité, l’effet est radical sur l’insatisfaction client. Client qui ne le sera d’ailleurs probablement plus !

Bien réagir face aux litiges

Lorsque l’on constate tout juste qu’un client conteste une facture et qu’elle passe en litige, on peut vite réagir au quart de tour et se laisser submerger par ses émotions. Voici quelques clés pour bien réagir face aux litiges et favoriser leur résolution dans le calme :

Réagir vite. Il faut traiter rapidement la plainte et ne pas laisser votre client sans réponse. Montrez-lui que son insatisfaction a été entendue et que tout est mis en œuvre dans l’entreprise pour résoudre son problème dans les plus brefs délais.
Relire le contrat. Il s’agit de la base de votre relation commerciale. Les conditions contractuelles vous engagent l’un et l’autre. En ce sens, c’est aussi une façon de vous protéger en vous référant aux différentes clauses de vos factures et CGV. Selon la nature des litiges, la solution au litige peut s’y trouver.
Garder son calme. Évidemment, c’est parfois plus simple à dire qu’à faire. Mais c’est primordial. Si vous vous énervez, cela va envenimer la situation et ce sera totalement contre-productif.
Dialoguer. Continuez d’entretenir la relation avec le client en lui donnant régulièrement des nouvelles du traitement de son litige. Selon les litiges, il peut parfois être nécessaire de poursuivre des investigations auprès de sous-traitants, fournisseurs etc. Expliquez en toute transparence l’évolution du traitement du litige. Écoutez bien votre client. En effet, pour votre client, savoir qu’il est entendu et considéré peut déjà apaiser sa colère ou son énervement.
Proposer une solution. Elle doit convenir à votre client en prenant en compte qu’il faut compenser son préjudice. Cela peut prendre la forme d’une réduction, d’un avoir, de l’envoi d’un nouveau produit etc. Si votre responsabilité est clairement établie dans le litige, il est de bon ton de proposer spontanément un geste commercial avant même que votre client ne le réclame. Ce sera mieux perçu que si vous lui accordez après qu’il l’a demandé.
Modifier les process. Selon le type de litige, celui-ci peut mettre en lumière des failles dans vos process actuels. Le litige devient donc le point de départ pour améliorer votre façon de faire et in fine éviter de futurs litiges de même nature.

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Gestion des litiges dans le recouvrement

Vous l’avez compris, en raison de son impact sur les délais de paiement, la gestion des litiges clients est étroitement liée au recouvrement. Dans le credit management, le but est de se faire payer le plus rapidement possible. Contractuellement, ce serait à la date d’échéance. Or, dès qu’il y a litige sur une facture, le retard de paiement est quasiment certain. Ensuite, tout s’enchaîne, votre DSO augmente, votre trésorerie en prend un coup etc.

C’est la raison pour laquelle la gestion des litiges doit faire partie intégrante de votre procédure de recouvrement.

L’importance de la notification de pré-échéance

Il faut être en capacité de détecter le plus vite possible qu’il y a litige sur telle facture afin de pouvoir le résoudre rapidement et obtenir le paiement à la date d’échéance. Ce n’est pas lors de votre première relance, à 10 jours de retard, qu’il faut s’en apercevoir. C’est déjà 10 jours de perdus.

Nous vous recommandons ainsi d’envoyer toujours AVANT la date d’échéance (5 à 7 jours suffisent) un mail à votre client lui annonçant qu’une facture devra bientôt être payée. Précisez bien le montant et la date de son exigibilité. Cet envoi peut tout à faire être automatisé pour vous faire gagner du temps au quotidien. C’est d’ailleurs ce que nous proposons dans notre logiciel de recouvrement LeanPay.

Cette notification de pré-échéance vous permettra de vous assurer que tout est OK avec la facture et qu’il n’y a pas de litige retardant ou empêchant son paiement. Si, a contrario, elle vous permet de détecter que la facture est litigieuse, vous l’aurez identifié rapidement. L’objectif reste alors de le résoudre le plus rapidement possible pour que le paiement puisse tout de même se faire à la date d’échéance. Le risque de retard de paiement est donc clairement réduit et votre DSO optimisé.

La gestion des litiges clients avec LeanPay

Dans LeanPay, la gestion des litiges est simplifiée. Il est possible de catégoriser vos litiges selon vos labels internes : litige prix, litige produit, litige retard de livraison… La mise en litige d’une facture permet d’interrompre le scénario de relances. Bien entendu, il n’est pas judicieux d’envoyer une relance pour paiement tant que le litige n’est pas résolu. La relation client est déjà entachée alors il ne faudrait pas l’aggraver. Néanmoins, la facture reste inclue dans le calcul de votre encours.

Vous pouvez également créer des scénarios de relances dans lesquels vous intégrez la notification de pré-échéance. Si vous choisissez d’automatiser son envoi, c’est encore mieux ! Pas besoin de passer des heures à envoyer le mail pour chaque facture.

LeanPay étant un outil collaboratif, vos commerciaux peuvent tout à fait être intégrés dans le process de résolution des litiges, lorsque leur intervention est nécessaire. Ils peuvent laisser des commentaires au sein du logiciel et taguer les bonnes personnes : le partage d’informations est ainsi simplifié. Transmettre le message que le litige est résolu et que la facture repasse en exigible est primordial pour le suivi des encaissements.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion des litiges en utilisant le logiciel de recouvrement LeanPay, discutons-en ! Remplissez ce formulaire et nous vous rappellerons 📞:

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Litiges clients : quid des pénalités de retard ?

Cela peut paraître être du bon sens, mais rappelons la base. Ne réclamez pas de pénalités de retard pour une facture placée en litige en les calculant à partir de sa date d’échéance d’origine. La facture étant contestée, elle n’est pas exigible. Une fois que votre litige est résolu, on peut considérer que sa nouvelle date d’échéance correspond à la date de résolution. C’est à partir de cette nouvelle échéance que les pénalités de retard pourront être calculées. La créance est à nouveau certaine, exigible et liquide.

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